+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Первичная работа с претензиями

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Первичная работа с претензиями

Подпишитесь на рассылку вакансий и Вы получите сообщение как только появятся новые вакансии! ООО "Гигиена-Север". ТК МилкГрупп. ООО Ярмарка вкуса. Центр СМ.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Организации-заказчику оказана некачественная услуга например, плохое качество печати рисунка на материале заказчика.

Работа Бухгалтер по выписке документов

Претензионная работа, исторически является основой основ обеспечения качества. Самый важный и парадоксальный вывод для организации — информация о претензии — благо и надо стремиться собирать ее и расследовать. Таким образом, претензионная работа является первым шагом на пути к повышению качества услуг и рассматривается с двух сторон:.

Основными законами, регулирующими правовую сторону претензионной работы, являются: Федеральный закон Российской Федерации от 21 ноября г. Особенностью споров и конфликтов между пациентом-потребителем и субъектом оказания медицинских услуг является установленный законодательством претензионный порядок урегулирования спора. Так, пациент-потребитель, полагающий, что при оказании ему медицинской услуги нарушены его права и законные интересы, может обратиться к ЛПУ, медицинской клинике, фирме, центру, оказавшим ему услугу, с претензией, где может изложить основания претензии и предложить пути выхода из конфликтной ситуации возмещение ему затрат, оказание ему бесплатных услуг и т.

Практика показывает, что подавляющее большинство пациентов-потребителей, не удовлетворенных качеством оказанной медицинской услуги, все-таки используют предоставленный законодательством претензионный порядок: он нередко дает желаемый эффект и дешевле для гражданина, нежели многомесячное судебное разбирательство [1, 3, 4, 5].

Для медицинской организации преимущество претензионного порядка заключается не только в том, что конфликтную ситуацию действительно удается урегулировать на досудебном этапе, но и в том, что на претензионном этапе можно и нужно самым тщательным образом подготовиться к возможному судебному урегулированию спора.

Такая подготовка обязательно должна включать в себя тщательный профессиональный медицинский и правовой анализ существа оказанной услуги, возникших правоотношений конфликтующих сторон, выработку правовой позиции дальнейшего поведения и, конечно, ответ на главный вопрос — удовлетворять претензию пациента или нет. Если претензия пациента действительно необоснованная, медицинской организации целесообразнее направить свои усилия не на примирение с таким пациентом, а на выработку аргументированной позиции для отказа пациенту в удовлетворении его претензии.

Важно помнить, что потребитель, столкнувшись с аргументированным и убедительным отказом в удовлетворении своих необоснованных претензий, зачастую утрачивает активную позицию в конфликте, после чего сам конфликт может не получить дальнейшего развития [6,7,10]. Необходимость в разработке рекомендаций по практическому применению методов менеджмента качества и внедрению процесса управления рисками в медицинской организации и определила актуальность исследования. Несмотря на появление национальных стандартов в области менеджмента качества и, в частности, управления претензионной работой, внедрение данных стандартов в работу медицинской организации сопряжено с рядом трудностей.

Главная проблема состоит в отсутствии понимания персоналом медицинской организации, что система управления качеством медицинской помощи эффективна в том случае, если эффективно налажен процесс сбора информации по претензиям внешняя информация о качестве услуг.

Выполнение этого процесса должно быть строго упорядочено, регламентировано, и сам он процесс должен быть понятен как для руководителей, так и для рядовых сотрудников. Одним из путей повышения эффективности и качества оказания медицинской помощи является внедрение системы управления рисками риск-менеджмент , позволяющей выявить, оценить последствия и выработать тактику противодействия, направленную на ограничение случайных событий, наносящих физический и моральный ущерб организации, её персоналу и пациентам.

Передает копии документа заинтересованным лицам на рассмотрение претензии. На рис. Сотрудники клиники не имеют представления о том, как происходит движение претензии внутри компании и в какие сроки должен быть дан ответ на нее. Более того, они не понимают важности данного процесса для клиники в части улучшения качества оказания медицинской помощи. Начало процесса: Прием отзывов от клиента Получение претензии, жалобы, запроса, информирование, предложение. Определены участники процесса те, кто на каком-либо этапе претензионной работы принимает в ней участие в той или иной мере и зона их ответственности.

Администратор и операторы call — центра — получают претензию от пациента и передают ее главному врачу. Главный врач — регистрирует претензии и ответы на претензию, уведомляет пациента; передает претензии, ответ на претензию между сотрудниками компании; проводит служебное полное или первичное расследование на местах и урегулируют конфликт с пациентом по претензии. Заместитель главного врача по лечебной работе — получает претензии от пациента и передают ее главному врачу; проводит служебное полное или первичное расследование на местах и урегулирует конфликт с пациентом по претензии.

Директор — рассматривает и принимает решения по существу претензии; подписывает ответ на претензию. Разъяснение процесса рассмотрения претензий, поступивших от клиентов, в систематической и упорядоченной форме и выполнение данного процесса в порядке, способствующем получению перспективной пользы ускорение процесса рассмотрения обращений и статистические данные , с целью управления рисками качества медицинской помощи, привлечения новых пациентов и повышения уровня удовлетворенности пациентов.

Одновременно разработан план оптимизации претензионной работы и внедрения процесса управления рисками качества медицинской помощи:. Передача и ознакомление с Регламентом, презентацией и др. Подписание приказа о завершении проекта усовершенствования претензионной работы и внедрения управления рисками качества медицинской помощи.

Отсутствовал отлаженный механизм предупреждения возникновения претензий. В сложившейся ситуации было принято решение об усовершенствовании претензионной работы и внедрение процесса управления рисками качества медицинской помощи. Осуществлен сбор и анализ первичной информации о поступивших претензиях и ответах на претензии.

Проведены интервью с сотрудниками по фактическому процессу претензионной работы. Проведена работа по объяснению сложившейся ситуации и усилению мотивации сотрудникам компании. Предложен план работа по внедрению регламентированных процессов с привлечением бизнесс-тренера, проведены обучающие семинары для руководителей и для рядовых сотрудников клиники, с тем, чтобы снизить уровень непонимания процесса управления рисками качества медицинской помощи.

Ожидаемый результат внедрения данной работы — получение аналитической информации по претензиям, накопление опыта решения проблем, создание структурного подразделения отдела качества с целью оптимизации претензионной работы и управления рисками качества медицинской помощи, а также повышение удовлетворенности пациентов услугами клиники. Одним из путей повышения эффективности и качества оказания медицинской помощи является внедрение системы управления претензионной работой, рисками, которая позволяет выявить, оценить последствия и выработать тактику противодействия, направленную на ограничение случайных событий, наносящих физический и моральный ущерб организации, её персоналу и пациентам.

Статья в формате PDF. Бернхард Хаас, Беттина фон Трошке Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. Бурыкин И. Рекомендации по улучшению деятельности. Руководство по управлению претензиями в организациях. Каращук Е. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 декабря г. Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности здравоохранения.

Федеральный закон от 21 ноября г. Федеральный закон Российской Федерации от 7 февраля г. N I О защите прав потребителей. Хафизьянова Р. Сочи, октября Академия Естествознания готовит к изданию реестр новых научных направлений, разработанных российскими учеными.

Предъявление претензии исполнителю в случае некачественного оказания услуг

Работа с претензиями клиентов — сущий кошмар, не так ли? Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела. В то время как огорчённый потребитель переходит дорогу и становится клиентом конкурирующей компании. И в дальнейшем мы теряем таким образом ещё не одного клиента может быть, по той же самой причине, что и первого , не обращая внимания на их недовольство.

Работа с претензиями клиентов компании

Типового договора на оказание услуг почтовой связи , или в иные сроки, указанные в соответствующем, отдельном договоре. Срок для ответа на претензию составляет 25 рабочих дней с даты предъявления претензии и полного пакета документов. Если в процессе рассмотрения претензии были направлены запросы на предоставление дополнительных документов, писем в адрес заявителя, время, затраченное на ожидания данных документов, исключается из срока рассмотрения претензии. Полный пакет документов, необходимые для рассмотрения претензии, включает в себя нижеперечисленные документы, но не ограничивается:. Определение внутренних недостач производится при оформлении документа, Акта по описям вложений, упаковочным листам, счетам-фактурам, товарным накладным, находящимся в грузовом месте, в котором обнаружена недостача.

Претензионная работа, исторически является основой основ обеспечения качества. Самый важный и парадоксальный вывод для организации — информация о претензии — благо и надо стремиться собирать ее и расследовать. Таким образом, претензионная работа является первым шагом на пути к повышению качества услуг и рассматривается с двух сторон:.

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов.

Обратился в магазин, а там сказали, что это просто фотография, на которой изображен термос рядом с чехлом. И что нигде не указано, что в комплекте идёт данный чехол. Могу ли я потребовать скидку на этот товар в магазине, ведь они ввели меня в заблуждение.

Если речь идет о задатке, то покупатель составляет аргументированную претензию с указанием суммы и реквизитов предварительного договора купли-продажи. Следует указать основания для возврата задатка: несоблюдение сроков, несоответствие комплектации и характеристик машины.

Возникновение проблем при возврате предоплаты требует помощи юриста. Специалисты нашей компании предлагают бесплатные консультации и любые правовые услуги для урегулирования конфликта с автосалонами.

Предоплатой называют денежные средства в форме аванса или задатка, которые покупатель передает продавцу для частичного возмещения стоимости товара.

Поддержка профессионального юриста может понадобиться каждому. Если у вас возникли трудности с законом, не обойтись без консультации компетентного адвоката или юриста в Минске, ведь любое самостоятельное действие может обернуться против .

Адрес: Россия, Москва, Георгиевский пер, дом 1Тел: 8 (499) 703-35-33 доб. Как начисляется неустойка по ОСАГО. Как оформить наследство на квартиру. Бесплатное жилье от государства: возможно ли .

Утром на почту пришли отрицательные результаты. Подскажите, есть ли какой-то шанс в этом деле. Это подтверждается судебной практикой:Рекордной для России стала компенсация морального вреда в 15 млн руб. Павлова выплатил петербурженке Ирине Разиной.

Из-за ошибки медиков при родах ее ребенок родился с необратимым повреждением мозга и прожил чуть больше двух лет.

Работа с претензиями, их регистрация и формирование ответа, а также организация выплат в случае требования о возврате.

Мы даем бесплатную консультацию и в том случае, если дело уже находится в суде и совершенно бесплатно готовы проанализировать перспективы судебного дела.

Когда можно получить бесплатную консультацию по телефону. Последовательность предоставления услуги: Получение бесплатной консультации по телефону. Подготовка и сбор пакета необходимых документов.

В году закончила Кубанский государственный университет. Экономим Ваше время и деньги - выгодная тарификация. Коммерческий подход - подберем верное решение.

Адвокат предпримет необходимые меры и выполнит все действия, которые помогут защитить интересы клиента. Так, в компетенции адвоката составление необходимых заявлений, договоров, ходатайств и других процессуальных документов. Присутствие адвоката при переговорах или оформлении сделки поможет защитить бизнес от негативных правовых последствий и предотвратить вероятные махинации. Практика показывает, что уполномоченные лица государственных, правоохранительных и иных органов нередко превышают свои должностные полномочия.

Сопровождение сделок по недвижимости. Проверка договора, переговоры, подготовка документов, выезд на сделку. По телефону и в офисе по всем вопросам права.

Читать далее Комментировать (0) Владимир Юрьевич Вступая в наследство Вы хотели бы унаследовать накопительную часть пенсии умершего человека.

Рейтинг публикации: (0,00) Просмотров: 24 Комментариев: 0 Голосов: 0 сегодня в 21:47 Читать далее Комментировать (0) юрист Кадаманова Марина Геннадьевна Нужна ли России и Республике Беларусь более тесная интеграция. Увеличение обусловлено начислением платы за отопление.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. sapopu

    Согласен!

  2. Ника

    ух ти...

  3. Артемий

    Замечательно, весьма полезное сообщение

  4. Нона

    Это розыгрыш?

  5. Любим

    В этом что-то есть. Спасибо за помощь в этом вопросе.